M. Ziobro z Hilton Garden Inn zdradza jak wzmocnić sprzedaż usług hotelowych

Najwięksi fachowcy branży hotelarskiej piszą dla Wyższej Szkoły Turystyki i Ekologii! WSTiE, w ramach prowadzonych przez siebie studiów podyplomowych Menedżer Hotelu, zbudowała bloga-platformę ekspercką, który budzi zainteresowanie największych nazwisk w branży. Zapraszamy do zapoznania się z tekstem opublikowanym w tym miejscu przez fachowca w zakresie sprzedaży i szkoleń w hotelarstwie - Marcina Ziobro, dyrektora generalnego krakowskiego Hilton Garden Inn.

Jak wzmocnić sprzedaż usług hotelowych? Tekst: Marcin Ziobro, Dyrektor Generalny Hilton Garden Inn Kraków AirportSprzedaż usług w hotelu powinna być oparta na dwóch kluczowych założeniach. Po pierwsze – na odpowiednim zrozumieniu segmentacji rynku, na którym działamy. Po drugie – prowadzeniu polityki cenowej w oparciu o sezonowość i stałe monitorowanie działań konkurencji. Czy w dobie rosnącej konkurencji na rynku usług hotelarskich to wystarczy? Jakie działania okołosprzedażowe warto prowadzić, żeby pozyskać klienta i zbudować z nim długotrwałą relację biznesową?Prospecting – klucz do efektywnej sprzedaży Prospecting to inaczej bieżące wyszukiwanie potencjalnych klientów – osób oraz firm, które ze sporym prawdopodobieństwem mogą zostać klientami hotelu. Działania prospectingowe mają na celu zbudowanie relacji, stworzenie baz klientów oraz odpowiednie zarządzanie nimi. Pomimo że zazwyczaj nie przynoszą natychmiastowych efektów, ich systematyczne i uporządkowane wdrażanie w dużym stopniu ułatwia realizację celów oraz stałe podnoszenie wyników sprzedażowych. – Klient to najważniejszy kapitał hotelu, i żeby go pozyskać trzeba wyjść z inicjatywą, przełamać barierę nieufności i rozpoznać jego potrzeby. W działaniach prospectingowych bardzo dużą rolę odgrywa pracownik, sposób w jaki prowadzi rozmowę, jego otwartość na to co mówi klient i umiejętność dostrzegania potencjału. Nie mniej ważne jest budowanie zaangażowania oraz postaw pro-sprzedażowych wśród personelu. Takie działania budują wizerunek przedsiębiorstwa otwartego na sugestie i potrzeby klientów, zarówno tych obecnych jak i potencjalnych – mówi Marcin Ziobro, dyrektor generalny Hilton Garden Inn Kraków Airport. W działaniach proscpetingowych kluczowe jest zaangażowanie i postawa pro-sprzedażowa pracowników. Nie musimy lubić prospectingu, musimy go tylko wykonywać. Wzrastający poziom konkurencji na rynku usług sprawia, że hotelarze stawiają na budowanie długotrwałych relacji poprzez stały kontakt i programy lojalnościowe, kreowanie innowacyjnych i zindywidualizowanych ofert, szytych na miarę potrzeb klientów. Oprócz doskonałej wiedzy o sprzedawanym produkcie, ważna jest inicjatywa i umiejętność ustalenia szczegółowych oczekiwań i możliwości finansowych klienta. Im więcej wiemy o kliencie, tym łatwiej nam go pozyskać i utrzymać. Odpowiednie zarządzanie bazami danych jest niemożliwe bez komunikacji w zespole. Dzielenie się osiągnieciami i komentarzami, zarówno pozytywnymi jak i negatywnymi, wymiana pomysłów i opinii, to oprócz szkoleń sprzedażowych klucz do zwiększenia efektywności działu sprzedażowego. Widoczność w mediachPomimo rosnącej siły oddziaływania oraz niewątpliwego potencjału sprzedażowego social mediów, strona internetowa to wciąż bezapelacyjnie najważniejsza wizytówka hotelu w Internecie. Musi być przejrzysta i intuicyjna, posiadać aktualne zdjęcia i być dostosowana do urządzeń mobilnych. Konieczne jest także posiadanie prostego w obsłudze i czytelnego dla użytkownika wewnętrznego kanału rezerwacji online. – Należąc do sieci Hilton Worldwide mamy bardzo silne pozycjonowanie, natomiast dość mocno ograniczone możliwości modyfikowania i aktualizowania strony internetowej, gdyż musi być ona spójna z całą siecią. Dlatego w naszym przypadku dużą rolę odgrywają media społecznościowe, w których możemy komunikować bieżące wydarzenia, promocje, oferty, a także prowadzić konkursy i komunikować się z fanami. Sieci społecznościowe posiadają dużą siłę oddziaływania i potencjał sprzedażowy, nie można ich lekceważyć. – mówi Marcin Ziobro, dyrektor generalny Hilton Garden Inn Kraków Airport. Nie bez znaczenia są także oferowane przez sieci hotelowe programy lojalnościowe, które dają gwarancję najniższej dostępnej ceny i szereg dodatkowych udogodnień. Hilton Worldwide prowadzi od niedawna międzynarodową kampanię #stopclickingaround, zachęcającą do przystąpienia do HHonors, czyli ogólnoświatowego programu lojalnościowego i korzystania z efektywnych narzędzi rezerwacyjnych. Dobrze przemyślana kampania wizerunkowa i odpowiednio adresowane komunikaty prasowe znacznie ułatwiają kontakt z potencjalnym klientem i przyśpieszają decyzję o zakupie. Pomimo, że działania PR-owe nie przekładają się bezpośrednio na sprzedaż, to w perspektywie czasu wzmacniają działania prospectingowe. Jeżeli potencjalny klient wypracował sobie dobre zdanie o naszym hotelu, na podstawie jego wizerunku w mediach, relacja sprzedażowa sprzedawca – klient zostaje automatycznie ułatwiona. Ważne, żeby budowanie wizerunku było spójne i regularne, a to wymaga planowania, dopasowywania się do stale zmieniających się trendów oraz bieżącego monitoringu mediów.Nowoczesne technologie w służbie sprzedażyEfektywne zastosowanie technologii, nowoczesne narzędzia i oprogramowanie, a także umiejętne wykorzystanie nowych kanałów dystrybucji, stanowią elementy budowania przewagi konkurencyjnej na rynku usług hotelarskich. Coraz więcej gości hotelowych rezerwuje pokój za pomocą urządzeń mobilnych. Skuteczna aplikacja mobilna powinna, oprócz dostarczenia podstawowych informacji o obiekcie, zapewniać jej użytkownikowi możliwość samodzielnej realizacji działań związanych z rezerwacją pokoi, uzyskaniem informacji o statusie rezerwacji, wyborem pokoju, sprawdzeniem aktualnych wydarzeń kulturalno-rozrywkowych, zamówieniem usługi transferu (np. w sieci Uber), czy dokonaniem płatności. Hotelarze zaczęli korzystać także z aplikacji mobilnych, które świetnie sprawdzają się podczas organizacji konferencji, np. pozwalają tworzyć unikalne linki z pulą pokoi w uzgodnionej wcześniej cenie, indywidualnie ustalonej dla uczestników danego wydarzenia. To znacznie usprawnia i przyśpiesza komunikację z klientem, jednocześnie odciążając pracowników działu rezerwacji. Pomimo rozwoju cyfryzacji, możliwości rezerwacji przez urządzenia mobilne, komunikacji poprzez platformy społecznościowe, to czynnik osobowy pełni w hotelarstwie decydującą rolę w budowaniu relacji z klientem. I to on warunkuje czy klient do nas wróci i czy będzie rekomendował nasz obiekt innym.---Marcin Ziobro jest związany z branżą turystyczną od ponad 15 lat. Pracował między innymi dla grupy Orbis/Accor, jako kierownik ds. konferencji i bankietów oraz kierownika ds. sprzedaży korporacyjnej w Novotel Kraków City West; dla Vienna International Hotels & Resorts na stanowisku dyrektora sprzedaży i marketingu andel’s Hotel Cracow i Chopin Hotel Cracow. Obecnie pełni funkcję dyrektora generalnego w Hilton Garden Inn Kraków Airport, pierwszym hotelu lotniskowym w Małopolsce. Jest jednym z twórców i wykładowców studiów podyplomowych w Wyższej Szkole Turystyki i Ekologii na kierunku Menedżer Hotelu.